Studierende der Hochschule Geisenheim haben im Zuge eines Semesterprojekts eine Testkaufstudie bei Online-Anbietern für frische Lebensmittel durchgeführt. Ziel war es, die Produkt- und Servicequalität im Onlinehandel vor dem Hintergrund dynamischer Entwicklungen im Lebensmittelmarkt zu prüfen. Während Online-Shopping bei vielen Warengruppen fest etabliert ist, gibt es bei frischen Lebensmitteln wie Obst, Gemüse, Milch- oder Fleischprodukten besondere Herausforderungen bezüglich der Sortimentsgestaltung, Lieferlogistik und Qualitätserhaltung.
Getestet wurden drei Online-Händler, ein regionaler Biokistenversand, ein Anbieter mit konfektionierten Lebensmittelboxen und als Referenzgröße ein stationäres Lebensmittelgeschäft. Jeder Anbieter wurde nach demselben Testschema mehrfach geprüft. Die Rahmenbedingungen wie Wochentag oder Liefergebiet variierten. Gefüllt wurde ein Warenkorb, mit dem sich Studierende der Hochschule einen Tag lang vom Frühstück bis zum Abendessen frisch ernähren wollten. Prüfkriterien waren unter anderem Bestellaufwand, Lieferservice und Produktqualität.
Die Online-Händler punkten mit einem übersichtlichen Shopauftritt und schnellen Bestellprozessen. „Die Servicestandards des Internethandels können die Online-Supermärkte problemlos einhalten“, so Prof. Dr. Kai Sparke, Professor für Gartenbauökonomie und Leiter des Studiengangs Logistik und Management Frischprodukte an der Hochschule Geisenheim. „Wenig kundenfreundliche Lieferfenster von bis zu sechs Stunden sind hingegen noch eine große Schwäche. Darüber hinaus gab es Verspätungen bei der Zustellung von durchschnittlich über zwanzig Minuten.“ Bei der Produktqualität konnten die Online-Händler häufig nicht überzeugen. Nur 20 bis maximal 80 Prozent der Produkte waren aus Verbrauchersicht makellos – im Supermarkt um die Ecke kann sich der Konsument die Produkte dagegen selbst aussuchen. Für Tiefkühlware wurde der optimale Temperaturbereich häufig nicht eingehalten. Das bestellte Hackfleisch wurde in jedem fünften Test nicht kühl genug geliefert.
„Einkaufserlebnis hin oder her – gegenüber dem Einkauf im Einzelhandel vor Ort hat der Onlinehandel noch einigen Aufholbedarf“, so das Fazit von Prof. Sparke zum Studienprojekt. Insgesamt waren die meisten Lieferungen akzeptabel, dennoch gibt es Verbesserungsbedarf in punkto Qualität und Lieferzeiten. „Im Vergleich schnitt REWE online mit den besten Ergebnissen unter allen Online-Händlern ab. Grund dafür könnte der spezielle Logistikansatz mit eigenen Fahrzeugen sein“, vermutet Prof. Sparke, der auch zu Kundenbeziehungsmanagement im Lebensmittel-Einzelhandel forscht. Ein weiterer wichtiger Aspekt zeigt sich auch beim Thema Umweltschutz: Durch den Online-Einkauf fällt erheblich mehr Verpackungsmaterial als beim direkten Einkauf an.
